各县（市、区）司法局：

现将《咸宁市公共法律服务评估体系实施方案》印发你们，请认真抓好贯彻落实。

咸宁市司法局

2024年8月14日

咸宁市公共法律服务评估体系实施方案

《中共咸宁市委全面依法治市委员会办公室关于印发＜关于进一步推进公共法律服务体系建设的实施意见＞的通知》（咸法办发［2023］3号）要求进一步推进我市公共法律服务体系建设，全面提升公共法律服务能力和水平，结合我市实际情况，制定以下实施方案。

一、建立服务评估体系的目的。在基本建立公共法律服务体系的基础上，公共法律服务人员的服务能力水平、态度成为人民群众在接受公共法律服务过程中的一个重要因素，要切实增强人民群众的获得感、幸福感。

二、加强对公共法律服务人员的服务行为的监督。在公共法律服务窗口设置评价器，接受广大人民群众的监督。司法行政机关要不定期的按照相关规范及工作制度对公共法律服务人员进行暗访、抽查。在公共法律服务窗口公布投诉方式及联系方式，对投诉事项认真调查处理。

三、加强对监督结果的运用。对抽查、暗访中发现的突出问题或共性问题及时通报并整改，对违法违规的法律服务机构或服务人员依据相关的规定进行处理。经查证属实的投诉事项要处理到公共法律服务人员，对被多次投诉且不改正的人员调整工作岗位。

附件：1．仪容仪表规范

2．文明用语规范

3．首问负责制度

4．一次性告知制度

5．限时办结制度

6．投诉处理制度

附件1：

仪容仪表规范

1．工作人员在工作期间应精神饱满，精力集中，文明礼貌，仪态端庄，体现良好的修养和素质。

2．工作人员在工作期间应严格遵守着装规定，有制式服装的，着制式服装；无制式服装的，应规范作装。

3．工作人员接待群众时，应姿态文雅，自然大方，坐姿端正，站姿挺立；言行举止和善、谦恭、庄重、得体；面对群众时面带微笑，自然真诚；与群众交谈口齿清楚、条理清晰，言简意赅，用语文明。

4．男性工作人员不得蓄长发、留胡须或怪异发型，不得染过于鲜艳的颜色，不允许佩戴任何夸张饰物；女性工作人员不得化浓妆，不得染彩色指甲、趾甲，头发不得染过于艳丽的颜色，发型端庄大方。

附件2：

文明用语规范

1．日常文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见。

2．拨打电话用语

（1）您好！请问您是XX单位吗？

（2）我是XX单位XX窗口，请问怎么称呼您？

（3）请帮我找一下XX同志，谢谢！

（4）（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。

（5）他（她）不在，请问有事需要转告吗？

（6）XX窗口在XX地点在XX地方。

（7）对不起，让您久等了。

（8）您反映的情况，我们尽快办理。

（9）对不起，这个问题因情况特殊，无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？

（10）不用谢，请慢走。

3．接听电话用语

（1）您好！这里是XX单位XX窗口，请问您找谁？

（2）我就是，请问您是哪一位？……请讲。

（3）请问你有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。

（4）您放心，我会尽力办好这件事。

（5）不用谢，这是我们应该做的，再见。

（6）XX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。

（7）对不起，这类业务请您向XX单位XX窗口咨询，他们的号码是……。

（8）对不起，您打错号码了，我是XX单位，……没关系。

4．服务忌语

（1）有事快说。

（2）不知道，问别人去。

（3）快下班了，明天再来。

（4）说了半天，您怎么还不明白。

（5）这事我不管，想找谁找谁去。

（6）他不在，到外边等着去。

（7）你这人怎么事儿这么多。

（8）你懂不懂，这是政策规定。

（9）上面都写着呢，自己看去。

（10）谁给你说的（谁答应你的），找谁去。

（11）有话就说，你管我姓什么。

（12）你着什么急，没看我正忙着哩。

（13）刚才给你说过了，怎么还问。

附件3：

首问负责制度

1．对群众来电、来访寻求法律服务，第一位接受询问的窗口工作人员即为首问责任人。

2．首问责任人应热情接待并进行登记，分类处理来电、来访事项。属于公共法律服务机构服务范围的，应安排工作人员做好服务。不属于公共法律服务机构服务范围的，应耐心细致做好解释工作，或告知、指引群众向相关部门申请处理，并告知办公地址、电话。如有必要，可由公共法律服务中心、站、室工作人员转送有关部门处理。

3．答复来电、来访者提出的问题，要准确说明政策、法律依据，实事求是给予解答。对于不清楚或不确切的问题，要在查询资料或咨询专业人员意见后，给予准确答复。

4．答复、介绍或指引时，首问责任人要态度端正、用语文明，杜绝服务忌语，树立廉洁、文明的良好形象。

5．加强首问负责制执行情况监督检查，首问责任人有拒绝、推诿或态度粗暴等现象，应给予首问责任人批评教育等处理。

附件4：

一次性告知制度

1．一次性告知制度是指群众到公共法律服务机构办理法律服务事项，工作人员应一次性告知所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的理由。

2．如需群众提供有关资料，工作人员应一次性告知需提供的所有材料。需要补充材料的，应告知补充材料具体要求。需要其他部门提供的，应告知有关部门联系方式。

3．工作人员向群众一次性告知时，可口头告知。如群众要求以书面形式告知的，经办人应准确书写告知书。

4．对于群众提交的有关材料，工作人员应当认真、全面进行审查，符合要求的，当场予以受理，并按照规定办理；发现存在问题的，工作人员应当一次性指出存在的问题，并逐一告知其解决的办法。

附件5：

限时办结制度

1．限时办结制度是指群众到公共法律服务机构办理事务，在符合法律法规和规定以及手续齐全前提下，窗口工作人员应在规定或承诺的时限内办结事项的制度。

2．对群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理。法律、法规和政策没有明确办理时限规定的，在合理的期限或领导指定的时限内办理。

3．群众提交法律服务事项符合法律法规规定且材料齐全的，工作人员应当当场办理。遇有特殊情况，不能按照办结时间内办结的，应报单位主管领导审批后适当延长办结时限，同时应将延长办结时限原因、情况说明等及时告知群众，并做好解释指引。

4．对即时办理事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，工作人员要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。工作人员应即时对材料和有关手续进行审核，写明所收材料、页数及经办人。

5．对群众提供的材料作初步审查，发现材料不齐全的，应及时一次性告知尽快补齐材料。

附件6：

投诉处理制度

1．畅通受理渠道，设立投诉电话、固定意见箱等。

2．办事群众可以对法律服务工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、服务效率、业务能力、工作作风等方面存在的问题进行投诉。

3．做好投诉事由、被投诉人姓名及投诉人姓名、联系电话记录，并填写举报投诉登记表。

4．对能现场予以答复的现场答复；对需进一步核查、研究、处理的，在5个工作日内作出答复，因客观原因不能按时给予答复的，及时向投诉人说明情况。

5．对现场不能答复的投诉事项，应通过电话或书面形式将调查处理结果反馈投诉人。

6．在调查核实的基础上，对被投诉人违反有关法律法规和规章规定的行为，依照规定的权限和程序向有权作出处罚决定的单位及部门提出处理建议。

7．投诉处理结果作为法律服务工作人员平时考核及年度评先评优的依据。